Das konversationsbasierte Shopsystem für den Omnichannel-Einzelhändler

Konzeption eines Software-Geschäftsmodells innerhalb eines Corporate Startup im Omnichannel-Einzelhandel

Unternehmensseitig: Fehlende Agilität und Kundenzentrierung in Handels-Organisationen durch interne Zielkonflikte und Silos.
Kundenseitig: Ungenügende Online-Beratung

Zur Überwindung derer, Einführung eines shop-integrierten persönlichen Filial-Ansprechpartners mit Chat-Kanal zum Kunden. Die Digitalität der Kundeninteraktion ermöglicht einen 360 Grad Blick auf die Kundschaft.
Als Basis fungiert ein zu entwickelndes konversationsbasiertes Shopsystem, mit besonderem Fokus auf ein Conversational Design User-Interface.
Das Chat-Interface kanalisiert die gesamte Kundeninteraktion mit dem Unternehmen.
Als Kommunikationskanal, als auch Datenquelle, vereint es interne Funktionen wie Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung.
Das Ultimativ-Ziel liegt in einer künstlichen Verkaufsintelligenz, die analytisch bzw. prädiktiv, als auch generativ eingesetzt werden kann. Das Training basiert dann auf den organisch generierten Konversations-Daten.
Schrittweise werden also traditionelle Fachbereiche und Funktionen in einer generalistischen Verkäufer-Rolle integriert - zunächst auf einzelne Personen, später auf KI-basierte Agenten.

Gegenstand dieses Semesters war ein Click-Dummy des Chat-Interfaces aus Kundensicht. Die Bildstrecke veranschaulicht verschiedene Use-Cases am Beispiel einer 1:1 Kundeninteraktion zwischen einem Demo-Verkäufer und einer Demo-Kundin.

Dessen Ausgangspunkt stellt ein stationärer Kauf mit vorheriger persönlicher Beratung zwischen jenem Verkäufer und der Kundin dar. Die darauffolgende Chat-Interaktion dient primär der Kundenbindung, die als Kernanforderung für Händler, insbesondere im Hinblick auf jüngere Zielgruppen, verstanden wird. Denn:
Stationäre Einzelhändler sehen sich seit Jahren von einem massiven Druck durch den Online-Handel konfrontiert. Viele entgegnetem dem durch Aufbau eines parallelen Online-Shops. Die überwiegende Praxis, insbesondere kleiner und mittelständischer Unternehmen, kennzeichnet sich durch mangelhafte Prozessintegration zweier isoliert-evolutionierenden Parallel-Welten online und offline.
Der Begriff Omnichannel-Handel entgegnet dem eine Atmosphäre zwischen der isolierten Offline- und Online-Welt. Sie schafft den Raum für Interaktion, Austausch und Integration beider Sphären.
Bisherige Ansätze, wie Click & Collect und die Filialbestandsabfrage, tragen das Beste aus der Online-Welt in die Offline-Welt. Sie standardisieren und stabilisieren Prozesse. Das Resultat sind Online-Shops, wo kaum einer in der Lage ist, sich zu differenzieren. Diese Homogenität verwehrt inhärent den Einbezug des Faktors Mensch. Die Software bringt nun das Beste der Offline-Welt in die Online-Welt. Es ist die Heterogenität des Faktors Mensch. Im Transfer auf den Handel werden die Verkäuferinnen und Verkäufer zu Pförtnern und Pförtnerinnen zwischen Filialen und Online-Shops eleviert.

Kunden kaufen nicht mehr online oder offline. Sie kaufen beim Wolfi von SportScheck.

Dürfen wir vorstellen? Unser Demo-Verkäufer der Chat-Software - Wolfang aka Wolfi - im Demo-Unternehmen SportScheck als traditioneller Sportfacheinzelhändler mit 26 Filialen deutschlandweit und einem Online-Shop mit 70 Mio. jährlichen Besuchen.

• Wettbewerbspreisvergleich
• individuelles Pricing durch persönliche Coupons

In folgenden Semestern soll das Conversational User-Interface weiter optimiert werden. Dazu soll einProof-Of-Concepterfolgen, inwiefern eine Einbettung in bestehende Shops oder Stand-Alone-Lösungen umsetzbar ist.
Darauf basierend soll eine Verkäufer-Software gestaltet werden, die auf mobilen Geräten zur Verfügung gestellt werden soll.

In Kooperation mit Handelsunternehmen sollten erste Pilot-Projekte koordiniert werden, um Proof-Of-Concepts, anhand von Usability-Tests u.Ä., anzureichern.